Mesurer la “satisfaction collaborateurs” : Levier stratégique de l’entreprise

Mis à jour : juin 17

Dans notre précédent article sur le sujet, nous vous présentions les différents bénéfices de l’évaluation de l’expérience collaborateurs. Après vous avoir présenté le “pourquoi” nous vous parlons à présent, du “comment” de cette évaluation. 


Tout d’abord, une question à garder en tête vous guidera vers les bonnes pratiques à mettre en place :  

Vos collaborateurs sont ils satisfaits de l'évaluation de leur satisfaction collaborateurs ? 😅🤨 

Question redondante en matière de satisfaction mais qui démontre que la boucle est bouclée de cette façon et qui illustre la problématique que nous abordons. 

Pour vous permettre de correctement mesurer la “satisfaction collaborateurs”, nous vous présentons les points clés à retenir. 


 Selon nous, la qualité des enquêtes de satisfaction se situe à 2 niveaux : 

- L’outil d’évaluation et son contenu ➔ la validité perçue et validité de contenu ;

- L’analyse et l’utilisation des résultats ➔ l’utilité de l’analyse.


Validité perçue des “enquêtes” de satisfaction : Pourquoi et comment s’en préoccuper ? 


La performance globale d’une entreprise sur le long terme ne peut exister sans la satisfaction des collaborateurs dans leur expérience de travail. Vous êtes d’accord avec ça ? Alors, en partant de ce postulat, la première action à engager est de comprendre les éléments de satisfaction et d'insatisfaction pour vos collaborateurs


Une fois cette interrogation élucidée, un second travail peut commencer : créer l’outil vous permettant d’évaluer régulièrement le niveau de satisfaction de vos équipes. Mais, créer un outil qualitatif n’est pas si facile... Dans cet article, nous faisons un focus sur le questionnaire qui est majoritairement utilisé par les entreprises (non chronophage pour l'entreprise et permet l’anonymat).

À ce stade, il est important de soigner la “validité perçue” de votre outil. Le premier niveau de stratégie se situe ici. Il est nécessaire de réfléchir à la façon dont ce questionnaire va être perçu par les destinataires. En effet, il a été démontré par différentes études scientifiques que lorsqu’un outil d’évaluation est mal perçu (dans le fond et la forme), le taux de participation est plus faible et/ou moins qualitatif : réponses déviantes, contre-productives, quant à l’objectif du questionnaire.


Concernant cet objectif, il est primordial de le définir clairement. Définir l’objectif du questionnaire vous permettra d’orienter vos choix dans la construction de votre questionnaire. Mais également d'ajuster au mieux le plan d’action post analyse des résultats. Ce plan d’action doit refléter l’objectif de l’entreprise en matière de développement de l’expérience collaborateurs. 


Toutefois, il est souvent difficile de s'extraire de son quotidien, de prendre de la hauteur pour définir cet objectif. Ainsi, la co-construction du questionnaire au travers d’un accompagnement externe peut être un gage de qualité. Cela permet de recentrer votre pratique évaluative sur le(s) besoin(s) réel(s) de votre entreprise et de votre collectif de travail et ainsi, d’améliorer l’objectivité du traitement des informations recueillies à chaque étape.


Cet accompagnement par une personne formée aux biais d’évaluation et neutre en terme de relation avec l’entreprise est également un atout quant à la passation du questionnaire. En effet, cela peut rassurer les collaborateurs quant à l’anonymat, au traitement juste et réaliste des résultats. Cela vient également vous assurer une nouvelle fois une qualité améliorée de votre pratique d’évaluation et renforcer la validité perçue de l'outil.  


Enfin, le type de questions est important pour contrer certains biais, certaines appréhensions des collaborateurs ainsi que pour maximiser l’objectivité des résultats et l’atteinte de l’objectif. Par exemple, les questions fermées sont certes facilitantes pour le traitement des données mais comportent une limite non négligeable : elles ne permettent pas la totale expression. Pire, elles peuvent donner l’impression de manipuler la réponse. Pour contrer cette limite il est important de laisser des zones d’expression libre. 



Les bases de construction d’un outil adapté sont posées. Il vous faut maintenant transmettre le questionnaire et recevoir les réponses de vos collaborateurs. Etape suivante et pas des moindre, il vous faudra  réaliser un traitement objectif et collectif des données… Une fois cette étape réalisée, que faire pour que ces résultats soient un réel levier stratégique ?


Comment capitaliser sur l’analyse des résultats de votre enquête satisfaction ? : Mettre en place des actions concrètes !


En premier lieu il faut avoir en tête que si vos collaborateurs ont répondu avec engagement et attention (ils se sont donc sentis concernés) ils attendent un retour, une “contrepartie”. Eux aussi fonctionnent en pensant retour sur investissement (ROI) ! Ce ROI peut s’exprimer à minima au travers de la reconnaissance de leur avis


Pour appuyer ce sentiment de reconnaissance, il est important de capitaliser sur les résultats obtenus grâce à leur participation. En effet, on entend bien souvent la fameuse réflexion “de toute façon on a beau dire ce que l’on pense, y'a jamais rien qui est mis en place”. Il n’y a pas forcément rien de mis en place. Cependant, peut être que les actions ou la façon de les communiquer n’est pas adaptée ou suffisante. 


Ou peut être qu’effectivement rien n’a été mis en place… dans l’immédiat. Cette notion “d’immédiateté” (relative bien sûr) est importante d’autant plus lorsque l’on aborde le sujet de l’expérience collaborateurs. Lorsqu’il y a investissement il y a attente d’un résultat palpable, visible, qui montre la prise en compte de son investissement. Plus tôt les actions seront mise en place et plus facilement les attitudes positives à l’égard de l’entreprise (engagement, confiance, loyauté, etc.) se feront ressentir.


Il est alors important d’associer les collaborateurs dans la définition du plan d’action. Au-delà de la prise en compte des résultats de l'évaluation, cette co-construction du plan d’action permet de définir des actions concrètes et adaptées au regard du besoin et des ressources disponibles. Elle démontre une nouvelle fois l’importance des collaborateurs dans la démarche. Également, vous augmenterez leur engagement dans ces actions car ils les auront eux-mêmes définies! 


En effet, l'accompagnement au changement montre que la participation des collaborateurs au plan d’action augmente leur engagement dans la démarche (rapport à la cohérence cognitive - cf. le concept dissonance cognitive). Et pour le coup, évaluer l’expérience collaborateurs mène à des actions de changement visant l’amélioration. Alors nous ne saurions que vous recommander de suivre les “bonnes pratiques” de l’accompagnement au changement dans la mise en place de vos actions. 


Au-delà de ces quelques conseils, ce qui doit guider vos choix en matière de pratiques d'évaluation se retrouve dans les notions d’objectif et de qualité.

Alors... quels sont les éléments qui vous permettent d’assurer l’atteinte de l’objectif fixé pour l’évaluation de la satisfaction collaborateurs ? Et ceux qui viennent affirmer la qualité de votre évaluation et de votre plan d’action ? 


Vous souhaitez (re)construire votre enquête satisfaction pour qu'elle devienne un véritable outils de pilotage de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter. 😊


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